ftd.de, Di, 22.6.2004, 11:00

FTD-Serie: Fernsehen - Einheitsprogramm steht vor dem Ende

Von Markus Göbel

Das Fernsehen steht vor einer Revolution. Zuschauer stellen sich künftig ihre persönlichen Lieblingssendungen selbst zusammen.

Unter dem Schreibtisch in einer Braunschweiger Wohnung stehen zwei Computer. Einer saugt Tag und Nacht die neuesten Kinofilme aus dem Internet. Auf dem anderen schreibt der Besitzer seine Briefe, damit er sich beim Herunterladen keinen Virus einfängt. Am Wochenende kuschelt er sich mit seiner Freundin ins Bett und schaut einen Film nach dem anderen, wozu er einen Fernseher an den Computer angeschlossen hat. Ungefähr 50 der neuesten Kassenschlager hat der Fließbandarbeiter von Volkswagen immer vorrätig. Nach dem Anschauen löscht er sie, weil das Angebot beim illegalen Video-Download im Internet grenzenlos ist. Und weil er illegal handelt, möchte er auch ungenannt bleiben.

Mit seiner privaten Programmgestaltung könnte er ein neues Kapitel in der Geschichte der Mediennutzung schreiben. Denn "ein positiver Effekt des Fernsehens ist bisher, dass es zur gesellschaftlichen Integration beiträgt", sagt Hans-Bernd Brosius, Professor für empirische Kommunikationsforschung der Ludwig-Maximilians-Universität München. "Die Menschen werden kommunikationsfähig, weil das Fernsehen ihnen gemeinsame Gesprächsthemen liefert." 98 Prozent der deutschen Haushalte besitzen mindestens ein TV-Gerät, das sind rund 56 Millionen Apparate.

Eine der wichtigsten Folgen: Das Fernsehen bringt uns um den Schlaf, weil die besten Sendungen abends laufen. Erwachsende schlafen pro Tag 70 Minuten weniger als ihre Großeltern. Bei Kindern und Jugendlichen beträgt die Differenz gegenüber ihren Altersgenossen des Jahres 1910 sogar 90 Minuten. Das stundenlange Zappen durch die Programme ist zur zweiten Natur geworden. Die Sender versuchen mit immer radikaleren Mitteln, ihre Zuschauer zu halten. In der RTL-Sendung "Fear Factor" mussten die Kandidaten gekochte Schafsaugen essen und Hähnchenschenkel mit dem Mund aus einem mit Insekten gefüllten Becken fischen. Doch "die Kritik am Fernsehen ist so alt wie das Fernsehen selbst", sagt Brosius. "Schon die erste Studie über das Fernsehen in Deutschland hatte zum Ergebnis, dass die Qualität immer schlechter wird." Das war vor etwa 50 Jahren.

PC mit Fernbedienung im Trend

Trotzdem înteressieren sich jetzt immer mehr Menschen dafür, ihr Programm am Computer selbst zu gestalten. "Zum Beispiel waren die kürzlich bei Aldi verkauften PCs bereits mit TV-Empfang und drahtloser Vernetzung ausgerüstet. Der Trend geht zum PC mit Fernbedienung", sagt Reiner Kreplin, Manager für digitale Heimprogramme beim Chiphersteller Intel.

Die vor einigen Monaten auf den Markt gekommenen Unterhaltungs-PC sehen aus wie eine Stereoanlage und müssen nicht mehr per Tastatur bedient werden. Im Wohnzimmer ersetzen sie Videorekorder, CD- und DVD-Spieler, brennen CDs und DVDs und laden Musik und Filme aus dem Internet. "Das Nutzerverhalten wird sich in den kommenden Jahren ändern", sagt Björn Fehrm von Fujitsu Siemens Computers. "Jedes Familienmitglied wird in dem digitalen Videorekorder seine Vorlieben abspeichern, und das Gerät nimmt selbstständig die passenden Programme auf."

Zappen könnte also überflüssig werden, sobald jeder immer seine Lieblingssendungen sehen kann. Nur wer möchte seinen Fernseher wie einen Computer bedienen? Der ehemalige RTL-Chef Helmut Thoma bezeichnete einmal Einschalten, Lautstärke und Umschalten als wichtigste Bedienfunktionen des Fernsehens. Mehr sei auch nicht sinnvoll.

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ftd.de, Di, 22.6.2004, 11:00

FTD-Serie: Neue Geräte führen zu neuer Gesprächskultur

Von Markus Göbel

Die Antwort auf einen Brief ist manchmal tagelang unterwegs, die Antwort auf eine SMS kann dagegen innerhalb von Minuten erfolgen. Die technische Innovation ist aber nicht unbedingt ein kultureller Fortschritt.

Seit es SMS gibt, hat sich das Leben von Angela Merkel "dramatisch verändert". Selbst zu Hause in der Küche tippe sie Nachrichten und lasse dabei manchmal "die Rouladen anbrennen", sagte die CDU-Chefin neulich in der Talkshow von Johannes B. Kerner. Auch in Sitzungen schreibe sie ständig SMS.

Damit ist sie nicht der einzige Politiker, der sich ablenken lässt: Im Dezember nahm der estnische Verkehrsminister Meelis Atonen per Laptop übers Internet an einer Kabinettssitzung in seiner Hauptstadt Tallinn teil, während er in Genf saß und eigentlich einem Redner auf der Uno-Tagung zuhören sollte.

Mobiltelefone und Internet haben den Informationsaustausch extrem beschleunigt. Doch ob sie die Kommunikation verbessert haben, ist fraglich. "Die dauernde Erreichbarkeit und der Zwang, sofort zu reagieren, führen zu einer Zerstückelung des Alltags", sagt Axel Freyberg, Mobilfunkexperte und Mitglied der Geschäftsführung der Unternehmensberatung AT Kearney.

SMS gehen in die Milliarden

Rund 25,5 Milliarden SMS haben die Deutschen im vergangenen Jahr verschickt, die Zahl der Handynutzer stieg auf 64,78 Millionen. Zusätzlich werden weltweit täglich 31 Milliarden E-Mails versendet, schätzt das Marktforschungsunternehmen IDC.

"Es werden immer schnellere Antworten verlangt", sagt der SMS-Forscher Joachim Höflich, Professor für Kommunikationswissenschaft an der Universität Erfurt. Während die Antwort auf einen Brief tagelang warten kann, müssen E-Mails innerhalb von Stunden und SMS innerhalb von Minuten beantwortet werden. Die Wissenschaft spricht vom "Rebound-Effekt". "Neue Kommunikationsmittel beschleunigen zwar die Kommunikation, aber es werden immer mehr belanglose Dinge kommuniziert, so dass keine Zeit gespart wird", sagt Klaus Goldhammer, Professor an der Rheinischen Fachhochschule Köln und Geschäftsführer der Medienberatung Goldmedia.

Das zeigt sich besonders beim "Instant Messaging" im Internet, bei dem die Nachrichten direkt auf dem Bildschirm erscheinen, sobald sie gesendet werden. Wer genügend Freunde in seiner "Buddy-Liste" eingetragen hat, muss den ganzen Tag Botschaften wie "Was machst Du gerade?" beantworten. "Entgegen allen Befürchtungen vereinsamen die Menschen nicht. Die persönlichen Bindungen werden sogar noch enger", sagt Höflich.

Suchtgefahr SMS

Manchmal wird die Nähe zur Sucht, wie im Fall eines dänischen Taxifahrers, der bis zu 200 SMS am Tag verfasste und dann in eine Klinik eingeliefert wurde. Die Kurznachricht bewirkt die Ausschüttung des Neuro-Botenstoffes Dopamin, der auch für die Sucht nach Alkohol oder Schokolade verantwortlich ist. Trotzdem bestehe kein Grund für Kulturpessimismus, sagt Patrick Rössler, Professor für empirische Kommunikationsforschung an der Universität Erfurt. "Die Menschen waren rückblickend immer in der Lage, die notwendigen kognitiven Fähigkeiten auszubilden, um neue Kommunikationsformen zu bewältigen."

Die CDU-Chefin Angela hat zumindest schon einmal die Mailbox ihres Handys abgeschafft. Manch einer hatte so lange draufgesprochen, dass sie einfach die Lust verlor, die Nachrichten abzuhören.

SMS: SIEGESZUG EINES NOTBEHELFS

Beginn Die Abkürzung SMS steht für "Short Messaging Service". Den Erfolg dieses Systems hat am Anfang niemand kommen sehen. Ursprünglich waren die Kurznachrichten kostenlos. Techniker haben sie eigentlich nur dazu entwickelt, um die Besitzer von Handys über Anrufe auf ihrer Mailbox zu benachrichtigen.

Aufstieg Heute hat sich rund um die Kurznachrichten ein Riesengeschäft entwickelt: Die Kosten für die Herstellung einer Kurznachricht fallen nach Auskunft von Experten zwar so gering aus, dass sie "fast nicht messbar" sind. Aber für das Verschicken verlangen die Serviceanbieter rund 20 Cent pro Kurznachricht.

Konsequenz Die SMS hat die Kommunikation verändert: Kurznachrichten beschleunigen zwar den Austausch zwischen den Menschen. Aber gleichzeitig werden dadurch immer mehr belanglose Dinge kommuniziert, haben Experten festgestellt. Die neue Technik hilft also nicht unbedingt Zeit sparen, sondern lenkt mitunter ab.

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Microsoft Magazin 03/2004, S. 42/43

Farbige Typen

Die Roten entscheiden schnell, während die Grünen viel Beratung brauchen. Mit "Komponente Mensch", einer Erweiterung der Microsoft CRM-Software, können Verkäufer ihre potenziellen Kunden einem von vier Charakteren zuordnen - und so zielgenau ansprechen.

>>> Autor: Markus Göbel

Thomas Wolz gehört zu den Gelben. Das bedeutet: Er hat eine positive Einstellung zum Leben, redet gern und strebt nach Anerkennung. Wer dem Manager der Würzburger Softwarefirma Itara etwas verkaufen möchte, sollte eine bilderreiche Sprache verwenden, Abschweifungen freundlich entgegenwirken und den innovativen Charakter seines Produkts herausstellen.

Leider käme im Fall von Thomas Wolz dennoch kein Geschäft zu Stande. Denn er ist Pressesprecher und kein "Entscheidungsträger", wenn es um Aufträge für Lieferanten geht. Sein Chef hingegen, der ist rot. Dieser Typ will keinen Small Talk und trifft sehr schnell Kaufentscheidungen, wenn ihm zwei Optionen vorgelegt werden.

Solche detaillierten Infos über Charakter und Kaufverhalten von Kunden bietet "Komponente Mensch" - eine soeben erschienene Erweiterung der Kundenmanagementsoftware Microsoft CRM. Diese Software, auf die der Nutzer mit seinen gewohnten Instrumenten wie Microsoft Outlook oder dem Internet Explorer zugreift, hilft bei Planung und Kontrolle der Vertriebsaktivitäten. "Microsoft CRM macht die Kommunikation mit den Kunden effizienter, automatisiert Vertriebsprozesse und führt so zu mehr und schnelleren Abschlüssen und einer stärkeren Kundenbindung", sagt Eduard Dell, Produktmanager CRM bei Microsoft Business Solutions.

Pflegeleicht und einfach zu bedienen

Microsoft CRM richtet sich vor allem an mittelständische Firmen mit bis zu 1000 Mitarbeitern. Bisher war Kundenbeziehungssoftware meist auf Großunternehmen zugeschnitten, die Kapazitäten für langfristige Einführungsprozesse haben und Kosten für Schulungen, Anpassungen und Wartung tragen konnten. "Microsoft CRM hingegen lässt sich einfach bedienen und anpassen, ist leicht zu pflegen und kann bequem in die bestehende Software eines Unternehmens integriert werden", hebt Eduard Dell hervor.

Die Software kann komplette Workflows definieren: Ein neuer Interessent, der auf der Webseite eines Spezialwerkzeugherstellers eine Kontaktadresse findet und der Firma eine E-Mail schreibt, wird automatisch anhand seiner Postleitzahl an einen Vertriebsmitarbeiter in seiner Region weitergeleitet. Sofort erhält der Kunde eine personalisierte Dankes-Mail für sein Inter- esse. Hat sich der Vertriebsmann nicht innerhalb von drei Tagen bei dem Interessenten gemeldet, legt das System seinem Außendienstler eine Nachfassaufgabe in den Posteingang. Bei der Definition solcher Workflows ist allerdings Fingerspitzengefühl gefragt, denn jeder Kunde ist anders. Was Topverkäufer intuitiv machen, hat die Softwarefirma Itara erstmals in einer Erweiterung für Microsoft CRM umgesetzt: "Komponente Mensch" setzt da an, wo bisherige CRM-Systeme an ihre Grenzen stoßen - bei der Persönlichkeit des Kunden.

C. G. Jung stand Pate

"Komponente Mensch" sammelt Informationen über die Vorlieben und die Persönlichkeit der Kunden und teilt sie in vier Verhaltenstypen ein, die auf der bewährten Archetypenlehre des Psychologen C. G. Jung beruhen und mit unterschiedlichen Farben gekennzeichnet werden. Wenn ein Vertriebsmann einen Kunden anrufen möchte, gibt "Komponente Mensch" Tipps, wie das Gespräch zu führen ist. Der entscheidungsschwache grüne Typ etwa bevorzugt ein "Gefühl des Miteinanders" - ihm sollte ein guter Verkäufer ein "Rundum-sorglos-Paket" schnüren.

Microsoft-Manager Eduard Dell: "Die endgültige Kaufentscheidung wird immer von einem Menschen getroffen. ,Komponente Mensch' hilft, diese Person durch individualisierte Kundenansprache zu ihrer Kaufentscheidung hinzuführen."

Auch Anwender reagieren positiv: ",Komponente Mensch' hat mich begeistert", sagt Alexander Zöller, Geschäftsführer des Technologieund Gründerzentrums Würzburg, das über 100 Firmen hervorgebracht hat. "Auf Grund der Einfachheit und Alltagstauglichkeit empfehle ich diese Software jedem unserer Mitglieder zur Unterstützung der erfolgreichen Kundenbetreuung."

Was "Komponente Mensch" in der virtuellen Welt leistet, ist auch in der realen Verkaufspraxis etabliert. Beides zusammen - die persönliche Einschätzung wie die Softwareanalyse - ergibt die optimale Chancenbewertung.

Um potenzielle Käufer nach Sprechgeschwindigkeit, Kleidung, Gestik oder der Art des Händedrucks richtig einzuschätzen, veranstaltet die Starnberger Firma People Training, die an der Entwicklung von "Komponente Mensch" beteiligt war, Schulungen. Hier lernt der Verkäufer, durch geschickte Nachfragen wie "Was müssen Sie tun, damit Sie mir den Auftrag geben dürfen?" herauszubekommen, über wie viel Geld ein Gesprächspartner verfügen darf und was seine Stellung in der Hierarchie seiner Firma ist.

Itara-Vertriebschef Franziskus Lorey kennt die Diskrepanz zwischen Sein und Schein: "Viele nennen sich Chief Officers. Was heute als Positionsbezeichnung auf den Visitenkarten steht, sind oft nur Werbesprüche." Derartige Titel lassen sich mit "Komponente Mensch" um den tatsächlichen Rang des Gesprächspartners ergänzen.

Doch solche vertraulichen Einschätzungen dürfen dem Kunden natürlich nie ins Gesicht gesagt werden. Sonst wird nicht nur der extrovertierte gelbe Typ ganz schnell rot im Gesicht.

_Mehr // Microsoft CRM

Die unabhängigen Analysten der Hewson Group haben Microsoft CRM auf Herz und Nieren geprüft. Den brandneuen Bericht können Sie auf unseren Webseiten nachlesen, wo Sie auch die aktuelle Microsoft CRM-Broschüre im PDF-Format herunterladen können.

Mehr über Kundenbindung mit Microsoft- Produkten erfahren Sie auf Seite 73 oder unter:www.microsoft.com/germany/business magazin/microsoft

Frank Naujoks war Redakteur bei der Fachzeitschrift "InformationWeek" sowie Analyst bei der Meta Group und ist jetzt als CRMExperte für die IT-Beratung Hewson Group tätig

"Maschinelle Menschenkenntnis"

CRM-Experte Frank Naujoks über die Funktionalitäten und den Geschäftsnutzen von Microsoft CRM

Microsoft Magazin: Was muss eine gute CRM-Software leisten?

Frank Naujoks: Customer-Relationship-Management ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Die CRM-Software sammelt und analysiert die Wünsche der Kunden; im Idealfall richtet sich das ganze Unternehmen nach diesen Wünschen aus. Die Software integriert und optimiert abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse wie Marketing, Vertrieb und Kundendienst.

Wo liegen die Vorteile von Microsoft CRM gegenüber anderen CRM-Programmen?

Naujoks: Das große Plus von Microsoft CRM ist die intuitive Benutzeroberfläche, die sehr gute Integration in Outlook, die ziemlich problemlose Installation und die gute Skalierbarkeit. Zwar deckt Microsoft CRM noch nicht alle Funktionalitäten ab, doch mit den Erweiterungen durch Microsoft- Partner erhält der Anwender eine umfassende Lösung. Microsoft bietet somit ein Grundgerüst, das durch Partnerlösungen erweitert wird. So liefert Genesys eine Komponente zur Computer-Telefonie-Integration, Zoomio verkauft eine Marketingkomponente, Team 4 bringt die sehr wichtige Dublettenprüfung, und Orbis bietet unter anderem verschiedene Branchenlösungen an.

Wodurch werden diese Erweiterungen möglich?

Naujoks: Microsoft setzt bei der Software auf offene Standards, was die Arbeit deutlich erleichtert. Außerdem hat sich Microsoft frühzeitig um die Einbindung der Partner gekümmert, da von Anfang an geplant war, bestimmte Erweiterungen von anderen Firmen programmieren zu lassen.

Welchen Vorteil bringt es einem Unternehmen, seine Kunden in Farbkategorien einzuteilen und deren Hobbys und Vorlieben zu erfassen?

Naujoks: Diese Einteilungen machen die Vertriebsarbeit effizienter. Menschenkenntnis und jahrelange Erfahrungswerte werden maschinell in ein Computerprogramm übersetzt und allen Kollegen zur Verfügung gestellt. Gerade für junge, weniger erfahrene Verkäufer ist dies ein sehr nützliches Hilfsmittel.

ftd.de, So, 6.6.2004, 14:00

FTD-Serie: Der Doktor ist überall

Von Markus Göbel

Neue Techniken ermöglichen die Überwachung von Patienten per Internet und Handy

Die Herzschmerzen werden immer schlimmer, doch der alte Mann möchte noch nicht den Notarzt rufen. Vielleicht wieder falscher Alarm? Doch während er abwartet, verstreicht lebenswichtige Zeit.

"Rund 50 Prozent der Herzinfarktpatienten sterben, bevor sie die Klinik erreichen", sagt Benjamin Homberg von der Firma Vitaphone. Hombergs Firma vertreibt das so genannte Herz-Handy: Mit der Notruftaste am oberen Ende des Mobiltelefons erfolgt der Verbindungsaufbau zum Servicecenter, das Tag und Nacht mit Ärzten besetzt ist. Eine zweite Taste startet eine EKG-Aufzeichnung, wozu das Telefon einfach auf die nackte Brust gedrückt wird. Die Herzdaten werden ins Servicecenter übertragen.

Durch das eingebaute Global Positioning System (GPS) kann der Patienten über Satellit bis auf einige Meter genau geortet werden. Zur Cebit präsentierte Vitaphone die erste EKG-Übertragung per UMTS, die nun auch eine kontinuierliche Überwachung ermöglicht. "Herzpatienten, die vor einer Transplantation stehen, könnten so zu Hause auf ihr Spenderherz warten, wenn nicht andere Gründe einen Krankenhausaufenthalt notwendig machen", sagt Homberg.

Televisite spart Pflegetage

Eine solche Fernüberwachung bringt nicht nur Lebensqualität für die Patienten, sie spart auch Kosten im Gesundheitswesen. Aus dem gleichen Grund entlässt die Bergmannsheil Universitätsklinik Bochum manche Patienten mit offenen Knochenbrüchen so früh wie möglich. Der Patient fotografiert zu Hause täglich seine Wunde mit einer Digitalkamera und überträgt die Bilder auf einen tragbaren Computer, den das Krankenhaus ihm mitgegeben hat.

Danach füllt er einen Fragebogen über seine Schmerzen aus und sendet die Daten über die eingebaute Mobilfunkkarte auf den Zentralrechner der Klinik, wo der Arzt sie abruft und Anweisungen zur Selbstbehandlung gibt. "Patienten mit postoperativen Wunden können auf diese Weise drei Tage früher entlassen werden. Dadurch werden ungefähr 600 Euro pro Pflegetag eingespart", sagt Johannes Schmitz, Geschäftsführer der Bochumer Firma Teltra, die die "Televisite" Anfang des kommenden Jahres auf den Markt bringen will.

Ferndiagnose im Flugzeug

Weltweiten Absatz erhofft auch die Berliner Charité für ihren Notfallkoffer, den sie in ausgewählten Maschinen der Lufthansa testet. Er nimmt ein EKG auf, misst Herzfrequenz, Blutdruck, Sauerstoffsättigung des Blutes sowie die Körpertemperatur und sendet sie an einen Arzt am Boden, der den Patienten über eine Kamera in Augenschein nehmen kann.

Gesendet werden die Daten über den neuen Breitband-Internetzugang FlyNet, mit dem die Lufthansa ihren Gästen seit kurzem das Websurfen während des Fluges nahezu in DSL-Geschwindigkeit ermöglicht. Die Ferndiagnose soll Ausweichlandungen vermeiden helfen, die mehrere Hunderttausend Dollar kosten können. Der erste Prototyp des Notfall-Alleskönners soll in einem halben Jahr bereitstehen.

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